Derechos de los pasajeros
Cuándo es usted elegible
Los derechos mencionados en este texto se aplican en particular en las siguientes circunstancias:
- Tiene una reserva confirmada en el vuelo;
- Se le facturará en su totalidad a la hora indicada o, si no se indica ninguna hora, como muy tarde 45 minutos antes de la hora de salida;
- Viaja con una tarifa disponible directa o indirectamente para el público, o con un billete emitido en el marco de un programa de pasajero frecuente;
- Viaja en un vuelo que sale de un aeropuerto de la UE, o en un vuelo operado por una compañía aérea comunitaria que sale de un aeropuerto de un tercer país con destino a un aeropuerto de la UE, a menos que en ese tercer país se aplique la normativa legal local.
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Si lo prefiere, puede leer la versión en PDF de sus derechos de asistencia y compensación.
1. Cancelación
1.1 Asistencia en cancelaciones
Si se cancela su vuelo, podrá elegir entre:
- un transporte alternativo que le conduzca a su destino final en condiciones de transporte comparables, tan pronto como sea posible y según lo indicado por la compañía aérea, o en una fecha posterior que le convenga, en función de los asientos disponibles;
- o el reembolso correspondiente a la parte o partes del viaje no efectuadas y a la parte o partes ya efectuadas si decide no continuar con el viaje y, en su lugar, decide volver al punto de salida que figura en el billete.
Además, recibirá gratuitamente:
- un bono para comidas y refrescos suficientes, en función del tiempo de que sea necesario esperar;
- alojamiento en un hotel en los casos en que sea necesario pernoctar (incluido el transporte entre el aeropuerto y el hotel);
- una tarjeta telefónica de prepago o el importe de dos llamadas telefónicas (limitadas a 5 minutos cada una), dos mensajes de fax o dos correos electrónicos.
1.2 Compensación por cancelación
Si se cancela el vuelo, tiene derecho a una compensación, salvo en los casos siguientes:
- Circunstancias extraordinarias inevitables que hayan provocado la cancelación y la compañía aérea ha tomado todas las medidas razonables para evitarla.
- Si se le ha informado de la cancelación al menos con dos semanas de antelación con respecto a la salida prevista.
- Si se le ha informado de la cancelación con una antelación de entre dos semanas y siete días con respecto a la salida prevista, y tiene un nuevo vuelo que le permita salir con no más de dos horas de antelación con respecto a la hora de salida prevista y llegar a su destino final con menos de cuatro horas de retraso con respecto a la hora de llegada prevista.
- Si se le ha informado de la cancelación con menos de siete días de antelación con respecto a la salida prevista, y tiene un nuevo vuelo que le permita salir con no más de una hora de antelación con respecto a la hora de salida prevista y llegar a su destino final con menos de dos horas de retraso con respecto a la hora de llegada prevista.
Esta compensación por cancelación no puede abonarse en el aeropuerto, por lo que deberá ponerse en contacto con nuestro servicio de atención al cliente (véase la sección 5). Puede elegir entre la compensación en forma de bono de crédito de transporte no reembolsable o una compensación en efectivo.
Importes de los bonos de crédito de transporte no reembolsables:
| A | Vuelos de hasta 1.500 km | 350 EUR |
| B | Vuelos efectuados dentro de la UE de más de 1500 km, y todos los demás vuelos de entre 1500 km y 3500 km | 500 EUR |
| C | Resto de vuelos | 800 EUR |
Importes de compensación en efectivo:
| A | Vuelos de hasta 1.500 km | 250 EUR |
| B | Vuelos efectuados dentro de la UE de más de 1500 km, y todos los demás vuelos de entre 1500 km y 3500 km | 400 EUR |
| C | Resto de vuelos | 600 EUR |
* Esta compensación puede reducirse en un 50 % si la hora de llegada del vuelo alternativo no supera la hora de llegada prevista del vuelo reservado originalmente en dos horas (vuelos de la categoría A), tres horas (vuelos de la categoría B) o cuatro horas (vuelos de la categoría C).
Este régimen de compensación se basa en el Reglamento 261/2004 de la UE. Si sale desde un aeropuerto fuera de la UE (pero con destino a un país de la UE), puede que se aplique la normativa local y otros regímenes de compensación. Para obtener más información, póngase en contacto con nuestro servicio de atención al cliente (véase la sección 5).
2. Retraso
2.1 Asistencia en retrasos
La asistencia descrita en esta sección se facilita en caso de que la salida del vuelo se retrase dos horas o más con respecto a la hora prevista.
Se le ofrecerán sin coste adicional:
- comidas y/o refrescos suficientes, en función del tiempo que sea necesario esperar;
- alojamiento en un hotel en los casos en que sea necesario pernoctar o en que sea necesaria una estancia adicional a la originalmente prevista (transporte incluido);
- una tarjeta telefónica de prepago o el importe de dos llamadas telefónicas (limitadas a 5 minutos cada una), dos mensajes de fax o dos correos electrónicos.
Si el vuelo se retrasa, como mínimo, cinco horas y no desea continuar con el viaje, puede optar a un reembolso de la parte o partes del viaje no efectuadas y de la parte o partes ya efectuadas. Además, si corresponde, podrá optar, a nuestro cargo, a un transporte alternativo que le conduzca al punto de salida que figura en el billete.
2.2 Compensación por retrasos
Si ha sufrido un retraso a la llegada igual o superior a tres horas con respecto a la hora de llegada prevista, tiene derecho a una compensación, excepto en el caso de que el retraso se deba a circunstancias extraordinarias que la compañía aérea no haya podido prever y que esta hubiera tomado todas las medidas razonables para evitar el retraso.
La compensación por cancelación no puede abonarse en el aeropuerto, por lo que deberá ponerse en contacto con nuestro servicio de atención al cliente (véase la sección 5). Puede elegir entre la compensación ofrecida en forma de bono de crédito de transporte no reembolsable o una compensación en efectivo.
Importes de los bonos de crédito de transporte no reembolsables:
| A | Vuelos de hasta 1.500 km | 350 EUR |
| B | Vuelos efectuados dentro de la UE de más de 1500 km, y todos los demás vuelos de entre 1500 km y 3500 km | 500 EUR |
| C | Resto de vuelos | 800 EUR |
Importes de compensación en efectivo:
| A | Vuelos de hasta 1.500 km | 250 EUR |
| B | Vuelos efectuados dentro de la UE de más de 1500 km, y todos los demás vuelos de entre 1500 km y 3500 km | 400 EUR |
| C | Resto de vuelos | 600 EUR |
* Esta compensación puede reducirse en un 50% en el caso de los vuelos de más de 3500 km si la hora de llegada del vuelo retrasado se produce con entre 3 y 4 horas de retraso sobre la hora de llegada prevista.
Este régimen de compensación se basa en el Reglamento 261/2004 de la UE. Si sale desde un aeropuerto situado fuera de la UE (pero con destino a un país de la UE), puede que se aplique la normativa local y otros regímenes de compensación. Para obtener más información, póngase en contacto con nuestro servicio de atención al cliente (véase la sección 5).
3. Condiciones de denegación de embarque
Si no se encontrasen suficientes voluntarios que accedieran a renunciar a sus respectivas reservas y a usted se le denegase el embarque contra su voluntad, se le proporcionarán asistencia y compensación siempre que haya cumplido con las normas de facturación descritas anteriormente. No tendrá derecho a asistencia ni compensación si su denegación de embarque obedece a razones de salud o seguridad o a la presentación de documentos de viaje inadecuados.
3.1 Asistencia en denegación de embarque
Si se le deniega el embarque, puede elegir entre:
- un transporte alternativo que le conduzca a su destino final en condiciones de transporte comparables, tan pronto como sea posible y según lo indicado por la compañía aérea, o en una fecha posterior que le convenga, en función de los asientos disponibles;
- o el reembolso correspondiente a la parte o partes del viaje no efectuadas y a la parte o partes ya efectuadas si decide no continuar con el viaje y, en su lugar, decide volver al punto de salida que figura en el billete.
Además, recibirá gratuitamente:
- un bono para comidas y refrescos suficientes, en función del tiempo de que sea necesario esperar;
- alojamiento en un hotel en los casos en que sea necesario pernoctar (incluido el transporte entre el aeropuerto y el hotel);
- una tarjeta telefónica de prepago o el importe de dos llamadas telefónicas (limitadas a 5 minutos cada una), dos mensajes de fax o dos correos electrónicos.
3.2 Compensación por denegación de embarque
Si se le deniega el embarque, se le abonará una compensación, a menos que la denegación del embarque obedezca a motivos de salud o seguridad o a la presentación de documentos de viaje inadecuados. La compensación se abonará en el aeropuerto.
Puede elegir entre un bono de crédito de transporte no reembolsable o una compensación en efectivo.
Importes de los bonos de crédito de transporte no reembolsables:
| A | Vuelos de hasta 1.500 km | 350 EUR |
| B | Vuelos efectuados dentro de la UE de más de 1500 km, y todos los demás vuelos de entre 1500 km y 3500 km | 500 EUR |
| C | Resto de vuelos | 800 EUR |
Importes de compensación en efectivo:
| A | Vuelos de hasta 1.500 km | 250 EUR |
| B | Vuelos efectuados dentro de la UE de más de 1500 km, y todos los demás vuelos de entre 1500 km y 3500 km | 400 EUR |
| C | Resto de vuelos | 600 EUR |
* Esta compensación puede reducirse en un 50 % si la hora de llegada del vuelo alternativo no supera la hora de llegada prevista del vuelo reservado originalmente en dos horas (vuelos de la categoría A), tres horas (vuelos de la categoría B) o cuatro horas (vuelos de la categoría C).
Este régimen de compensación se basa en el Reglamento 261/2004 de la UE. Si sale desde un aeropuerto fuera de la UE (pero con destino a un país de la UE), puede que se aplique la normativa local y otros regímenes de compensación. Para obtener más información, póngase en contacto con nuestro servicio de atención al cliente (véase la sección 5).
4. Descenso de categoría
Si se le acomoda involuntariamente en una plaza de clase inferior a aquella por la que se compró el billete, podrá solicitar el reembolso:
A. del 30 % del precio del billete para todos los vuelos de 1500 km o menos;
B. del 50 % del precio del billete para todos los vuelos dentro de la UE de más de 1500 km y para todos los demás vuelos de entre 1500 km y 3500 km;
C. o del 75 % del precio del billete para el resto de vuelos.
5. Solicitudes de reembolso, reclamaciones de compensación por cancelación y retraso y otras solicitudes
Como se ha descrito anteriormente, es posible que no desee continuar con sus planes de viaje iniciales porque:
- se cancela su vuelo,
- su vuelo se retrasa al menos 5 horas o
- se le ha denegado el embarque contra su voluntad.
Todas las solicitudes de reembolso y compensación deben dirigirse a la compañía aérea que operó el vuelo o que debía operarlo.
6. Organismos nacionales competentes
Cada uno de los estados miembro de la Unión Europea (UE) ha designado a un órgano que se encarga de hacer cumplir las normas de compensación y asistencia explicadas en este Aviso.
Si desea reclamar una compensación por la alteración de su vuelo, sin tener que pagar gastos de tramitación a un tercero, la Comisión Europea aconseja a los pasajeros ponerse en contacto directamente con la compañía aérea y evitar hacerlo a través de una agencia de reclamaciones. (Los datos de contacto están disponibles a través del sitio web de la compañía aérea encargada de efectuar el vuelo.)
Este Aviso es obligatorio en virtud del Reglamento (CE) N.º 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo de la Unión Europea.
Actualizado en noviembre de 2024