Asistencia y compensación
Cuándo es usted elegible
Los derechos a los que se refiere este texto se aplican en las siguientes circunstancias:
- Cuando disponga usted de una reserva de vuelo confirmada;
- Cuando haya completado la facturación a la hora indicada o, si no se ha especificado ninguna hora, no después de 45 minutos antes de la hora de salida;
- Cuando viaje con una tarifa disponible directa o indirectamente para el público o con un billete emitido mediante un programa de fidelización;
- Cuando viaje en un vuelo que salga de un aeropuerto de la UE o en un vuelo operado por un transportista aéreo comunitario que salga de un aeropuerto situado en un tercer país con destino en un aeropuerto situado en la UE, a menos que la normativa local se aplique en ese tercer país.
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1. Cancelación
1.1 Asistencia en cancelaciones
Si su vuelo resulta cancelado, puede elegir entre:
- desviarse por otra ruta hacia su destino final en unas condiciones de transporte comparables, lo antes posible tal y como indica el transportista, o en una fecha posterior, a su conveniencia y dependiendo de la disponibilidad de asientos; y
- el reembolso de la parte o partes de su viaje que no se efectuara(n), y de la parte o partes ya efectuada(s) si el vuelo ya no sirviese a ningún propósito útil, teniendo en cuenta el plan de vuelo original, y además un vuelo de vuelta al primer punto de salida que figuraba en el billete (si fuese de aplicación).
Además, recibirá gratis:
- comidas y refrescos en relación razonable con el tiempo de espera;
- alojamiento en hoteles en los casos en que sea necesario pernoctar o una estancia adicional a la que usted hubiera planificado originalmente (transporte incluido);
- una tarjeta prepago de teléfono o el coste de dos llamadas telefónicas (limitado a 5 minutos cada una) o 2 mensajes de fax o 2 correos electrónicos.
1.2 Compensación por cancelación
Si la cancelación se le comunica con menos de 2 semanas de antelación a la fecha prevista de salida, no tendrá derecho a compensación, siempre y cuando las horas de salida y llegada del nuevo vuelo estén cerca de las horas originales de salida y llegada:
- un máximo de 2 horas antes de la hora prevista de salida y un máximo de 4 horas después de la hora prevista de llegada si se le informó entre 2 semanas y 7 días antes de la salida;
- un máximo de 1 hora antes de la hora prevista de salida y un máximo de 2 horas después de la hora prevista de llegada si se le informó con menos de 7 días de antelación.
Esta compensación por cancelación no puede abonarse en el aeropuerto y, por lo tanto, deberá ponerse en contacto con el Centro de atención al cliente (véase la sección 5). Puede elegir entre la compensación ofrecida en forma de bono de crédito de transporte no reembolsable o una compensación en efectivo.
Los importes de los bonos de crédito de transporte no reembolsables son los siguientes:
| A | Vuelos de hasta 1.500 km | 350 EUR |
| B | Vuelos efectuados dentro de la UE de más de 1500 km, y todos los demás vuelos de entre 1500 km y 3500 km | 500 EUR |
| C | Vuelos no incluidos en A o B | 800 EUR |
Los importes de compensación en efectivo son los siguientes:
| A | Vuelos de hasta 1.500 km | 250 EUR |
| B | Vuelos efectuados dentro de la UE de más de 1500 km, y todos los demás vuelos de entre 1500 km y 3500 km | 400 EUR |
| C | Vuelos no incluidos en A o B | 600 EUR |
* Esta compensación puede reducirse un 50 % si la hora de llegada del vuelo alternativo no excede de dos horas (vuelos de la categoría A), tres horas (vuelos de la categoría B) o cuatro horas (vuelos de la categoría C) a la hora de llegada prevista del vuelo reservado originalmente.
No se requerirá a la compañía aérea operadora el vuelo el pago de compensación si la cancelación se debe a circunstancias extraordinarias que la compañía aérea no hubiese podido prever y si dicha compañía ha tomado todas las medidas razonables para evitar la cancelación.
Este régimen de compensación se basa en el Reglamento 261/2004 de la UE. Si sale desde un aeropuerto situado fuera de la UE (pero con destino a un país de la UE), puede que se aplique la normativa local y otros regímenes de compensación. Para más información, póngase en contacto con el Centro de atención al cliente (sección 5.)
2. Retraso
2.1 Asistencia en retrasos
La asistencia tal y como se describe en esta sección, se facilita en el caso de que un vuelo sufriese un retraso que superase su hora prevista de salida durante 2 horas o más.
Le ofrecerán de manera gratuita:
- comidas y/o refrescos en relación razonable con el tiempo de espera;
- alojamiento en hoteles en los casos en que sea necesario pernoctar o una estancia adicional a la que usted hubiera planificado originalmente (transporte incluido);
- una tarjeta prepago de teléfono o el coste de dos llamadas telefónicas (limitado a 5 minutos cada una) o mensajes de fax o correos electrónicos.
Si no desease continuar con sus planes de viaje iniciales cuando exista un retraso mínimo de cinco horas, podrá optar el reembolso de la parte o partes de su viaje que no se efectuara(n), y de la parte o partes ya efectuada(s) si el vuelo ya no sirviese a ningún propósito útil, teniendo en cuenta el plan de vuelo original. Podrá optar además por un vuelo de vuelta al primer punto de salida que figuraba en el billete (si fuese de aplicación).
2.2 Compensación por retrasos
Si ha sufrido un retraso a la llegada igual o superior a 3 horas, después de la hora de llegada prevista, tiene derecho a una compensación excepto en el caso de que el retraso se deba a circunstancias extraordinarias que la compañía aérea no haya sido capaz de prever y si la compañía aérea ha tomado todas las medidas razonables para evitar el retraso.
La compensación no puede abonarse en el aeropuerto, por lo que deberá ponerse en contacto con el Centro de atención al cliente (véase la sección 5.) Puede elegir entre la compensación ofrecida en forma de bono de crédito de transporte no reembolsable o una compensación en efectivo.
Los importes de los bonos de crédito de transporte no reembolsables son los siguientes:
| A | Vuelos de hasta 1.500 km | 350 EUR |
| B | Vuelos efectuados dentro de la UE de más de 1500 km, y todos los demás vuelos de entre 1500 km y 3500 km | 500 EUR |
| C | Vuelos no incluidos en A o B | 800 EUR |
Los importes de compensación en efectivo son los siguientes:
| A | Vuelos de hasta 1.500 km | 250 EUR |
| B | Vuelos efectuados dentro de la UE de más de 1500 km, y todos los demás vuelos de entre 1500 km y 3500 km | 400 EUR |
| C | Vuelos no incluidos en A o B | 600 EUR |
* Esta compensación puede reducirse en un 50% en el caso de los vuelos de más de 3500 km si la hora de llegada del vuelo retrasado se produce con entre 3 y 4 horas de retraso sobre la hora de llegada prevista.
Este régimen de compensación se basa en el Reglamento 261/2004 de la UE. Si sale desde un aeropuerto situado fuera de la UE (pero con destino a un país de la UE), puede que se aplique la normativa local y otros regímenes de compensación. Para más información, póngase en contacto con el Centro de atención al cliente (sección 5.)
3. Condiciones de denegación de embarque
En el caso de un vuelo con exceso de reservas, la compañía aérea solicitará voluntarios dispuestos a renunciar a su reserva confirmada a cambio de una compensación acordada en Bonos de crédito de transporte. Ofreceremos además la asistencia apropiada tal y como se describe en la sección 3.1 siguiente.
Si no se encontrasen suficientes voluntarios y se le denegase el embarque contra su voluntad, tendrá derecho a asistencia y compensación por denegación de embarque siempre que cumpla los últimos requisitos de horario de facturación. No tendrá derecho a esto si hubiese motivos fundados para denegar el embarque, tales como motivos de salud, seguridad o documentación de viaje inadecuada.
3.1 Asistencia en denegación de embarque
Puede elegir entre:
- desviarse por otra ruta hacia su destino final en unas condiciones de transporte comparables, lo antes posible tal y como indica la compañía aérea, o en una fecha posterior, a su conveniencia y dependiendo de la disponibilidad de asientos; y
- el reembolso de la parte o partes de su viaje que no se efectuara(n), y de la parte o partes ya efectuada(s) si el vuelo ya no sirviese a ningún propósito útil, teniendo en cuenta el plan de vuelo original, y además un vuelo de vuelta al primer punto de salida que figuraba en el billete (si fuese de aplicación).
Además, recibirá gratis:
- comidas y refrescos en relación razonable con el tiempo de espera;
- alojamiento en hoteles en los casos en que sea necesario pernoctar o una estancia adicional a la que usted hubiera planificado originalmente (transporte incluido);
- una tarjeta prepago de teléfono o el coste de dos llamadas telefónicas (limitado a 5 minutos cada una) o mensajes de fax o correos electrónicos.
3.2 Compensación por denegación de embarque
Si le han denegado el embarque contra su voluntad, se le ofrecerá una compensación en el aeropuerto. Puede elegir entre un bono de crédito de transporte no reembolsable y una compensación en efectivo.
Los importes de los bonos de crédito de transporte no reembolsables son los siguientes:
| A | Vuelos de hasta 1.500 km | 350 EUR |
| B | Vuelos efectuados dentro de la UE de más de 1500 km, y todos los demás vuelos de entre 1500 km y 3500 km | 500 EUR |
| C | Vuelos no incluidos en A o B | 800 EUR |
Y los importes de los bonos de crédito reembolsables (en efectivo) son los siguientes:
| A | Vuelos de hasta 1.500 km | 250 EUR |
| B | Vuelos efectuados dentro de la UE de más de 1500 km, y todos los demás vuelos de entre 1500 km y 3500 km | 400 EUR |
| C | Vuelos no incluidos en A o B | 600 EUR |
* Esta compensación puede reducirse un 50 % si la hora de llegada del vuelo alternativo no excede de dos horas (vuelos de la categoría A), tres horas (vuelos de la categoría B) o cuatro horas (vuelos de la categoría C) a la hora de llegada prevista del vuelo reservado originalmente.
Este régimen de compensación se basa en el Reglamento 261/2004 de la UE. Si sale desde un aeropuerto fuera de la UE (pero con destino a un país de la UE), puede que se aplique la normativa local y otros regímenes de compensación. Para más información, póngase en contacto con el Centro de atención al cliente (sección 5.)
4. Descenso de categoría
Si se le acomoda involuntariamente en una clase inferior a la que corresponde al billete comprado, podrá solicitar el reembolso de:
A. el 30% del precio del vuelo para todos los vuelos de hasta 1500 km, o
B. el 50% del precio del vuelo para todos los vuelos efectuados dentro de la UE de más de 1500 km, y todos los demás vuelos de entre 1500 y 3500 km, o
C. el 75% del precio del vuelo para todos los vuelos no incluidos en A o B.
5. Solicitudes de reembolso, reclamaciones de compensación por cancelación y retraso y otras solicitudes
Como se ha descrito anteriormente, si no desea continuar con sus planes de viaje iniciales porque:
- se cancela su vuelo,
- su vuelo se retrasa al menos 5 horas o
- se le ha denegado el embarque contra su voluntad.
Puede solicitar el reembolso de la parte o partes del viaje que no haya realizado y de la parte o partes ya realizadas si el vuelo ya no tiene ninguna utilidad, teniendo en cuenta su plan de vuelo original.
Todas las solicitudes de reembolso y compensación deben dirigirse a la compañía aérea que operó el vuelo o que debía operarlo.
Si desea ponerse en contacto con Air France o KLM en relación con una solicitud de reembolso, una reclamación de indemnización o cualquier otra consulta, póngase en contacto con nosotros utilizando una de las opciones indicadas a continuación.
6. Organismos nacionales competentes
Cada país miembro de la UE dispone de un organismo competente responsable de hacer cumplir las normas de compensación y asistencia tal y como se explica en este aviso.
Si desea reclamar una compensación por la alteración de su vuelo, sin tener que pagar unos gastos de tramitación a un tercero, la Comisión Europea aconseja a los pasajeros ponerse en contacto directamente con el transportista y evitar hacerlo a través de una agencia de reclamaciones. (Los datos de contacto están disponibles a través del sitio web de la compañía aérea que opera el vuelo).
Este aviso es requerido por el Reglamento 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo de la Unión Europea.
Versión 5, Actualizado 07-2021